Caso
La atención al cliente de una tienda, automatizada
D'Arome vende ambientadores y perfumes de hogar con más de cien aromas en catálogo. Automatizamos las preguntas de siempre: dónde está mi pedido, cuál me recomiendas, cómo lo devuelvo.
- Sector
- Comercio electrónico
- Nuestro papel
- Automatización de la atención al cliente
- Duración orientativa
- Unas 4 semanas
El reto
Una tienda con más de cien aromas en catálogo recibía siempre las mismas preguntas: dónde está mi pedido, cuál me recomiendas para el salón, este me lo puedo llevar al coche. Eran preguntas fáciles, pero llegaban a docenas al día y por tres sitios distintos, y contestarlas se comía la mañana de quien debería estar vendiendo.
Lo que construimos
Empezamos separando lo repetitivo de lo que necesita a una persona. Un seguimiento de pedido lo resuelve el agente; una incidencia con un cliente enfadado, no.
Le enseñamos el catálogo entero, para que recomiende como recomendaría alguien de la tienda: por espacio, por intensidad y por lo que el cliente ya compró antes.
Lo conectamos a la tienda para que consulte el estado real del pedido en vez de responder de memoria, que es la diferencia entre informar y quedar mal.
El resultado
Las preguntas de siempre dejaron de ocupar la mañana del equipo.
Quien pregunta de madrugada o en fin de semana recibe respuesta igual.
Lo delicado sigue llegando a una persona, con el contexto de la conversación ya recogido.